Operators Podcast Espisode 31 - Các top brands chuẩn bị Black Friday Cyber Monday như thế nào?

Số này các founders của 3 brands HexClad, Simple Modern và Lomi bắt đầu lên kế hoạch cho Black Friday Cyber Monday (BFCM) từ 6-12 tháng như thế nào? Nếu mọi người theo dõi trang của PATI Group thì cũng biết đây là các brands 9-figure, tức bán trên $100M/năm. Việc đổ ngân sách vào marketing trước BFCM sẽ giúp các brands educate thị trường và build brand awareness trước mùa mua sắm cao điểm.

Trong giai đoạn nhu cầu thấp, các brands tập trung vào ROI là số 1. Mục tiêu, đối với các brands, không phải là tăng trưởng trong các mùa không cao điểm. Việc này mình rất thấm. Thay vì tập trung theo đuổi revenue, trong 6 tháng qua PATI Group chỉ có mục tiêu duy nhất, lớn nhất, tập trung nhất là Net profit. Nếu Net profit margin dưới <40% thì không bao giờ tụi mình scale lớn. Việc tập trung vào Net Profit thay vì Revenue cũng giúp tụi mình “động não” ra rất nhiều công việc khác thay vì chỉ tập trung vào performance marketing: CRO, redesign offers, upsell, crossell…

Chuyện gì khi Q4 đến gần?

Khi nhu cầu cao điểm đến gần các dịp lễ tặng quà, các brands sẽ “tăng tốc” – tăng mạnh ngân sách ads vì họ biết có nhu cầu tiêu dùng lớn.

Quản lý hàng tồn kho và hoạt động chăm sóc khách hàng

Với hoạt động fulfillment, các brands to thường sử dụng đối tác điều phối hàng hoá giúp họ mở rộng nhanh trong thời kỳ cao điểm. Điều này tạo sự linh hoạt hơn. Đối tác có năng lực fulfill, quản lý hàng tồn kho, ứng phó với việc handling như bundle hay unbundle sẽ giúp brands linh động hơn trong việc thiết kế offer cho BFCM.

Các brands thường bắt đầu mua và chất hàng tồn kho trong các nhà kho của họ vài tháng trước BFCM. Mục tiêu lớn nhất là có đủ hàng. Simple Modern hay HexClad là một trong những brands to bán trên Amazon nhưng cũng không vì Prime Day mà hy sinh lợi nhuận để mất tồn kho cho BFCM. Nếu Prime Day doanh số tăng trưởng x2-x5 là chuyện bình thường thì BFCM doanh số phải x20 lần ngày bình thường. VD nhỏ: Simple Modern chỉ riêng Black Friday hai năm liên tiếp đều có doanh số trên $9M/ngày. Bạn không nhìn nhầm đâu!

Với hoạt động chăm sóc khách hàng, AI đang tạo ra cuộc cách mạng trong dịch vụ khách hàng thông qua chatbot và khả năng truy vấn cơ sở dữ liệu để trả lời các câu hỏi thông thường. Điều này nâng cao hiệu quả hoạt động. Các brands cũng xác định rằng thay vì tăng trưởng về số lượng nhân sự, họ tập trung vào tối ưu hóa và phát triển năng lực nhân sự. Nhờ sự trợ giúp của AI, hiệu quả của back-end, chăm sóc khách hàng tiện hơn rất nhiều.

Đo lường thành công

Đối với các brands, doanh thu từ subscription hay returning customers là metrics tối quan trọng vì đây là metrics đo lường loyalty. Brands cũng nên tập trung định vị mục tiêu vào đúng đối tượng khách hàng trung thành này mặc dù doanh thu đến từ khách hàng mua hàng lần đầu sẽ tăng đột biến trong mùa lễ hội mua sắm cuối năm.

Ngoài ra, các brands này cũng ko tập trung tối đa hóa revenue như viết ở trên. Ở đây, họ lấy ngay ví dụ: Ngay cả khi còn dư ngân sách vài $M trong chiến dịch BFCM, trọng tâm vẫn nên là tăng trưởng có lợi nhuận. Lợi nhuận 10x ROAS còn tốt hơn ép buộc 5x ROAS chỉ vì còn ngân sách để kéo ads.

Phát triển năng lực phán đoán và ra quyết định của leadership team

Đối với các brands lớn, muốn trở thành công ty trăm triệu hay tỷ đô. Mọi nhân viên trong đội ngũ của brands đều phải có autonomy - khả năng tự chủ để ra quyết định. Và founders hay CEO cũng phải tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên của mình được học cách ra quyết định. Founders hay CEO chỉ nên kiểm soát thông qua quy trình hoặc tạo văn hóa tham vấn từ mọi người trong công ty để hạn chế rủi ro của quyết định sai NHƯNG ảnh hưởng lớn. Đoạn này, ý họ nói là mình vẫn chấp nhận để leadership team học cách ra quyết định, sai đúng đều được. Nhưng sai phải trong rủi ro có thể kiểm soát được.

Thay vì tập trung vào việc đánh giá kết quả, founders hay CEO hãy tập trung vào chất lượng suy nghĩ (reasoning skill) đằng sau các quyết định, và không mong đợi nhân viên luôn luôn phù hợp với quyết định của người sáng lập.

Tiếp thị địa phương

Các brands lớn nên thường có nhiều võ hơn nhiều so với các brands nhỏ <$100M. Bên cạnh digital marketing, các brands lớn còn đánh thẳng PR Booking, OOH, TVC… để build brand awareness hay loyalty trong một khu vực địa lý nhất định. Điều này tạo nền tảng để mở rộng quy mô lớn hơn. Rồi bên cạnh đó, kết hợp với digital marketing để chuyển đổi.

Vận hành timeline

Vào mọi mùa BFCM, các team ecommerce brands thường chủ quan, lên kế hoạch BFCM có thể rất kỹ, nhưng lại thực thi thường kém. Vì thế, các bạn hosts highly recommends founders hay CEO hãy làm việc thật sát - overcommit vào việc execution. Nói tóm lại là chiến aggressively, quả ngọt từ BFCM sẽ tới :v.